01 Feb ¿Estamos prestando atención a nuestros clientes?
Los nuevos tiempos traen clientes y prospectos cada vez más demandantes, que exigen la atención adecuada y la oportunidad en la gestión de la información. ¿Qué hay que tener en cuenta para cuidar la experiencia?
Con el auge de la digitalización e informatización de las empresas, el mundo de los negocios se ha ido modificando a pasos agigantados. Los consumidores cuentan con más información y muchas ofertas posibles para analizar y comparar, eligiendo seguramente la que mejor le responda. En esta búsqueda de ganarse la consideración (y por qué no, lealtad) del cliente, un término se viene colando desde hace un tiempo en los puestos de importancia: la experiencia del cliente.
Por lo tanto, se cuenta con un cliente más exigente, más informado y que valora fuertemente la experiencia en el uso/consumo del servicio/producto a la hora de elegir. Esto lleva a las empresas a preguntarse qué debe hacer para lograr convencerlo.
Para ello, es necesario invertir en la experiencia de cada usuario de principio a fin, apostando por una comunicación eficaz, que esté atenta a los detalles y supere las expectativas, para lograr a mediano plazo la lealtad y la fidelidad. En otras palabras, a poner al consumidor en el centro y a hiperpersonalizar el servicio. Analicemos a continuación dos puntos sobre este párrafo:
¿Cómo llevar una comunicación eficaz?
Comunicar eficazmente implica decir las cosas adecuadas en el momento justo (y qué no decir), a través del mejor medio posible. Para ello es necesario poder contar con herramientas que puedan gestionar todos los contactos, automatizar acciones y sobre todo presentar información.
¿Qué es hiperpersonalizar un servicio?
La hiperpersonalización es el concepto de recopilar datos de comportamiento en tiempo real de los clientes para adaptar productos, servicios y experiencias de acuerdo con sus deseos y necesidades. Para lograr esto, es necesario tener un conocimiento profundo de sus productos y clientes, así como combinar datos y tecnología para crear una estrategia personalizada.
¿Qué es un CRM?
Desde hace tiempo, cuando hablamos de una tecnología vinculada a la relación con los clientes, es inevitable hablar de Softwares CRM (Customer Relationship Management). CRM es un término que se refiere a las prácticas, estrategias y sistemas que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones con los clientes y los datos que se generan. Desde un punto de vista práctico, es importante al referirse a ellos no pensarlos como una agenda de contactos ampliada sino como una herramienta mucho más compleja y útil, con más análisis y automatizaciones.
Con el correr de los años, los CRMs se fueron sofisticando y ampliando funciones para llegar a permitir no solo ser una herramienta de vinculación, sino también una herramienta colaborativa, con un enfoque 360° y que permite llevar a cabo la estrategia de marketing y ventas de toda la empresa, mejorando los procesos internos y aumentando la retención de clientes.
Con un cliente más demandante e informado, toda organización debiera tomar cartas del asunto para poder enfocar sus estrategias y redirigir a una vinculación uno a uno, como demandan las tendencias actuales. Una estrategia moderna debe contemplar la conexión entre procesos, personas y sistemas, midiendo cada paso y favoreciendo la mejor vinculación. Los sistemas CRMs han mostrado ductilidad para aportar en tamaña misión.
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