17 Jun ¿A qué llamamos Experiencia Total?
Mencionada como una de las tendencias tecnológicas del 2021, la experiencia total no se trata de la Experiencia del Consumidor (CX), ni la Experiencia del Empleado (EX), ni la del Usuario (UX), sino todo junto. ¿De qué se trata y cómo empezar a aprovecharla?
¿Qué es la Experiencia Total?
Según Brian Burke, vicepresidente de investigación de Gartner «la Experiencia Total o Total Experience es una estrategia que conecta la multiexperiencia con las disciplinas de experiencia de cliente, empleado y usuario». Podríamos por otro lado, expresarlo en la siguiente fórmula matemática:
Experiencia Total (TX) = Customer Experience (CX) + Employee Experience (EX) + User Experience (UX).
Para adentrarnos en el concepto entonces, será necesario resumir que es cada una de las partes que la componen:
- Customer Experience (CX): se define como las percepciones de los consumidores, conscientes y subconscientes de su relación con una marca como resultado de todas las interacciones durante el ciclo de vida de ésta.
- Employee Experience (EX): se refiere al conjunto de situaciones que un empleado vive a lo largo de su relación con la empresa, desde el primer contacto hasta su desvinculación.
- User Experience (UX): se define como el conjunto de factores y elementos relacionados con el proceso de interacción de un usuario respecto a un producto o servicio.
Objetivos de TX
Cuando una organización pretende lograr mejorar un servicio o una experiencia de cliente se observan 2 factores claves: por un lado la proactividad para adelantarse a las necesidades de los mismos y por otro lado la personalización del servicio, individualizando al mínimo a cada usuario, para darle a entender que no se trata de un número más.
Con eso presente, buscando lograr una Experiencia Total, el distinguido periodista David Roe plantea 2 estrategias válidas:
1. Mejorar la atención al cliente a través de los trabajadores
Diversas encuestas muestran que la satisfacción de los empleados se traduce en una mejor productividad y en una mejor orientación al cliente. Por otro lado, se pudo ver en los últimos tiempos que los clientes recompensan a aquellas organizaciones que cuentan con una buena reputación en cuanto a su cultura organizacional y la valorización hacia sus empleados.
2. Romper los silos departamentales
Según Zain Jaffer, CEO de Zain Ventures, otra de las claves para alcanzar la TX, e incluso reposicionarse en un ambiente pospandemia, consiste en reorientar la organización para favorecer el customer journey del cliente, integrando a través de la tecnología, funciones entre departamentos diversos, para lograr mejores tiempos de respuestas para con el cliente final. Para que este punto pueda concretarse, es muy importante lograr establecer relaciones sólidas y de confianza entre las personas que trabajan en la compañía, buscando lograr el engranaje perfecto entre las distintas partes del proceso.
Resulta claro que el objetivo que persigue TX es mejorar la experiencia resultante, rompiendo los silos departamentales que existen en las organizaciones e integrando la tecnología con los empleados, los clientes y los usuarios. En definitiva, se pretende mejorar la atención hacia los consumidores, a través de los trabajadores, apoyados con el soporte de la tecnología.
Integración con tecnología
En la conjunción de experiencias mencionadas que componen la Experiencia Total o de las estrategias para abordarlas, las personas ocupan claramente el rol central porque son quienes en definitiva orientan, deciden y participan en todos los procesos. Pero, por otro lado, la tecnología juega un rol también preponderante, como herramienta clave para lograr la conjunción entre los mismos.
Para lograr un buen CX o EX o incluso UX, es importante contar con información y datos que permitan evaluar el grado de satisfacción de los involucrados. Herramientas con Inteligencia Artificial (IA) o Business Intelligence (BI), Machine Learning o IoT, permiten acelerar el proceso de captación e interpretación del comportamiento, hasta incluso generar interacciones positivas con las personas.
A su vez, para romper los silos departamentales es preciso contar con herramientas que permitan el trabajo colaborativo y seguro, al tiempo que aseguren una dinámica adecuada conforme necesite la organización.
Según Gartner, las empresas que consigan desarrollar esta Experiencia Total conseguirán una ventaja competitiva muy importante y superarán a sus competidores en los indicadores clave de satisfacción, en los próximos tres años.
Para ello, necesitarán lograr una integración y equilibrio entre las personas y la tecnología y sostener procesos de mejora continua, como elementos disparadores que permitirán o no conseguir la Experiencia Total.
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